Abraçando as comunidades sociais

Agosto/Setembro de 2009 Sun Inner Circle Mídia social: maximize a oportunidade Uma maneira mais inteligente de gerenciar desktops Inovação e Open Storage Compartilhe: Recursos relacionados Wikis.com.com Blogs.sun.com Forums.sun.com Inner Circle Subscriber Center Get the content that meets your interests and needs: » Join now Página própria para impressão Entre Em Contato

Não há dúvida que as redes sociais se infiltraram em nossas vidas como CIOs, tanto a nível pessoal, na forma nós usamos esses debates para comunicar, como também na frente profissional, na forma como nós implementamos sistemas e políticas para gerenciar como nossas organizações utilizam essas comunidades. Para a minha coluna este mês, convidei duas especialistas de comunidades sociais da Sun a participarem comigo da discussão desse fenômeno e o que ele significa para os CIOs. Mary Smaragdis, Diretora de rede de notícias e mídias novas e sociais da Sun, gerencia as atividades corporativas da Sun em espaços de mídia social, de conteúdo gerado pelo usuário e mundos virtuais. Linda Skrocki, Gerente Sênior de engenharia de programa para as propriedades de web de grande volume de comunidade acessáveis externamente da Sun, está envolvida no gerenciamento das propriedades de web de grande volume da Sun.

Bob: Mary, comecemos com você. Como você define o espaço de comunidade social na sua função?

Mary: O espaço de comunidade social tem a ver com diálogos na rede na primeira pessoa. Dentro dos espaços de comunidade social da Sun, as pessoas conversam sobre o trabalho delas e suas “paixões” envolvendo o trabalho. Elas usam essas plataformas para engajar as respectivas partes envolvidas, sejam eles clientes, potenciais clientes, mídia ou outros. A rede aumenta extraordinariamente esses diálogos, de forma que alcançam enormes públicos em potencial.

Linda: A minha responsabilidade é possibilitar esses diálogos que a Mary acabou de descrever. Quando iniciamos um diálogo para o mercado, precisamos ter os kits de ferramentas para possibilitar isso. A Sun tem uma variedade de participantes de comunidade social, alguns são muito versados no que diz respeito a tecnologia e estão à vontade com ferramentas de mídia social. Outros não. Por isso, nós fornecemos as ferramentas e o treinamento para maximizar o tempo das pessoas com essas mídias. Redes sociais, blogging e wikis não são para todos o tempo todo. E ao mesmo tempo que temos uma política muito liberal, temos diretrizes de uso para que as pessoas aprendam, por exemplo, quando é apropriado usar um blog em vez de um wiki. Por causa dessa rede de segurança, os funcionários sentem-se tranqüilos tendo diálogos orgânicos no mercado — que acho ter sido um enorme fator do nosso sucesso nessa área.

Bob: Que orientação você dá quando a adoção dessas ferramentas varia conforme a área geográfica, idioma ou mesmo a idade?

Mary: Os sites de mídias sociais como o Facebook e MySpace são mais conhecidos nos EUA, mas há dezenas de plataformas de mídias sociais a nível mundial. Como um CIO buscando ampliar seus diálogos nesses lugares, você desejará entender a equação para a adoção nas diferentes plataformas em diferentes áreas geográficas.

Quanto à faixa etária, o MySpace e Facebook começaram em um grupo demográfico mais jovem, mas moveram e passaram a geração Y. Certamente os grupos etários mais jovens têm sido mais liberais no que diz respeito a colocar suas informações lá. Os grupos etários mais velhos tendem a ser cautelosos. Esta é uma grande transição, tal como foi o caso do correio eletrônico, e as pessoas estão começando a se sentir mais à vontade em relação a como funciona. Esta é apenas a próxima evolução das ferramentas de comunicação, para negócios e comunicação social, e definitivamente existe uma curva de adoção através de áreas geográficas e grupos etários.

Bob: Quais são alguns dos benefícios de adotar comunidades sociais no que diz respeito a engajar clientes, potenciais clientes e investidores?

Linda: Wikis.sun.com tem dado provas de ser uma ferramenta potente para funcionários da Sun (redatores técnicos, engenheiros, etc.), distribuídos globalmente, para criarem e repetirem de modo colaborativo conteúdos técnicos e específicos de programa com clientes, parceiros e outros membros da comunidade, que compartilhem interesses comuns.

Blogs.sun.com tem sido uma história de sucesso extraordinária para a Sun. Uma das principais razões é porque criamos um conjunto de diretrizes para os funcionários seguirem, por conseguinte, mantendo a Sun e os funcionários livres de problemas. Mais de 10% de nossa empresa faz blogging. Temos 4.500 bloggers que publicaram 137.000 entradas. Entre essas entradas temos 153.000 comentários, que nos dizem que realmente existe um diálogo em duas direções.

Outra área de sucesso é a forums.sun.com, uma das nossas comunidades mais antigas e maiores. É aqui que as pessoas interessadas em produtos Sun podem conversar e ajudarem-se reciprocamente. É um ambiente impulsionado pela comunidade, para os usuários obterem respostas rápidas e se juntarem a outros usuários que compartilhem algo em comum — por exemplo, o uso de uma determinada tecnologia. Mais de 4 milhões de mensagens são colocadas lá, por aproximadamente 1 milhão de contribuidores.

Mary: Para adicionar alguns números a isso, nos últimos 12 meses os bloggers da Sun atraíram mais de 8,3 milhões de visitantes sem igual. Forums.sun.com contou com mais de 15 milhões de visitantes sem igual.

Bob: Eles nos fornecem alguns fortes exemplos de como essas tecnologias podem beneficiar tanto empresas como indivíduos. Sei do meu próprio pessoal de TI, que os blogs, wikis e fóruns, até o Twitter, lhes permitem alcançar grupos de apoio que do contrário teriam tido que pagar, portanto, com certeza estamos usando estas tecnologias para abaixar custos.

Assim que uma empresa tiver decidido se empenhar em comunidades sociais, sobre quais áreas um CIO precisa pensar à medida que começa a preparar a organização?

Mary: Há duas áreas críticas para o sucesso. A primeira é determinar, como organização, se você está preparado para ser um bom contribuidor. Você tem um entendimento claro sobre quais são os limites e as diretrizes? As Diretrizes de divulgação ao público da Sun têm constituído um marco de referência e recomendo que dêem uma boa olhada. A outra área crítica é a própria infra-estrutura. Como é a sua arquitetura? Você a constrói ou é o host ou terceriza?

Linda: Concordo. Em termos de políticas, é importante identificar suas tolerâncias de risco e transparência. Você deve ter em mente que isso faz parte da sua marca. Identifique com que freqüência participará de um ponto de vista de tempo investido e, depois, obtenha treinamento e instrução para suportar isso. A seguir, você precisa analisar que tipo de infra-estrutura deseja. Você precisa controle total da sua escalabilidade, tempo de atividade, desempenho, conjunto de recursos e dados ou consegue “sobreviver” usando os serviços fornecidos por terceiros? Pode se dar ao luxo de não ter controle total sobre seus dados e a disponibilidade de seu site? Poderia permitir-se a perder todos seus dados, se terceiros os controlarem e perderem?

Bob: Isto nos traz à mente um aspecto importante. Muitas pessoas acham que essas ferramentas não têm valor essencial para o negócio e colocam-nas na categoria de "interessante". Devido a todas as razões apresentadas, o meu conselho é tratá-las como aplicativos críticos para a missão do negócio, se não for por qualquer outro motivo, então por questões de privacidade e de controle de dados.

Para um CIO médio, quem são as principais partes envolvidas na empresa toda, com as quais você deveria se empenhar à medida que adota estratégias e políticas de mídia social?

Mary: Definitivamente o seu CEO, porque ele/ela pode influenciar o sucesso de seu programa. Jonathan Schwartz estabeleceu uma linha positiva no início com os bloggers. Ele fazia blogs de uma maneira bem aberta e deixava a seção de comentários aberta para as pessoas lerem. Nós incluímos também o nosso pessoal de privacidade, assim como o pessoal de marcas comerciais, exportação, jurídico e recursos humanos.

Bob: Quais são alguns dos problemas comuns que viu?

Linda: Às vezes as pessoas esquecem que essas ferramentas são para diálogos orgânicos — não plataformas de publicação de sentido único para mensagens forçadas. Tentar controlar excessivamente ou comandar os diálogos de uma comunidade seria considerado abuso.

Bob: Qual é o percurso tanto para CIOs e empresas em geral, quando pensam sobre este espaço?

Mary: Estas tendências estão bem arraigadas e continuarão a aumentar nas trajetórias que vimos. Os modelos que temos para comunicar e colaborar estão se tornando cada vez mais baseados em tecnologia. As opções que os CIOs fazem terão uma repercussão cada vez maior em como os modelos futuros precisam ser baseados. Essa será a maneira como comunicaremos, colaboraremos, faremos trocas e nos empenharemos no comércio, durante muito tempo.

Linda: E acrescentaria ainda, que as pessoas precisam estar receptivas a novas tecnologias. O blogging surgiu e as pessoas adoraram. Depois, apareceu o micro-blogging. Quando isso aconteceu, a pergunta era se fazer blogs ainda fazia sentido. Ainda há lugar para esses diálogos mais aprofundados. Com 140 caracteres você só pode dizer pouco. O meu conselho é ser aberto e experimentar novas tecnologias sociais à medida que aparecem, mas não se sinta forçado a usar todas.

Bob: Este é um conselho excelente, porque uma coisa é certa: a mudança. O Twitter pode ser fantástico hoje, mas alguma coisa nova aparecerá ao virar da esquina. Assim, o meu conselho é o mesmo: mantenha-se aberto a novas idéias e tecnologias e atualizado sobre o que está acontecendo no mercado.

Obrigado a todos por se juntarem a mim este mês. Até a próxima,

Bob Worrall