Mitigando os Desafios da TI nos Mercados Emergentes

Olá, novamente, leitores do Inner Circle. Sei que muitos de vocês, como a Sun, estão enfrentando mudanças nos seus modelos de negócios à medida que muda o ambiente global de negócios.

Muitos de vocês viram o nosso artigo de destaque em setembro com o EVP de Vendas e Serviços Globais da Sun, Peter Ryan, no qual ele discutiu o crescimento maciço em pessoas, aplicações, negócios e serviços nas economias emergentes. Como Peter declarou, para suportar esses mercados de rápido crescimento, as empresas devem construir as suas infra-estruturas organizacionais e ajustar as suas abordagens para o gerenciamento da mão-de-obra. Ele mencionou alguns dos desafios organizacionais que essas oportunidades apresentam.

Gostaria de tratar de alguns dos desafios únicos que uma organização de TI enfrenta quando tentamos fornecer serviços, numa maneira robusta e segura, para as partes do mundo com as quais nunca antes trabalhamos. Baseado na experiência própria da Sun em fornecer suporte para mais de 50.000 funcionários e parceiros em 170 países, acredito que existem cinco preocupações principais de confronto de grupos de TI ao estabelecer serviços internacionalmente, particularmente nos mercados emergentes. Essas incluem a infra-estrutura, a segurança, a cultura, o idioma e o suporte para serviços de TI específicos.

A Infra-estrutura
Nos lugares como a África, China, Índia, América Latina, Oriente Médio e Sudeste Asiático, a infra-estrutura não está tão desenvolvida como vemos nos E.U.A. e partes da Europa. Portanto, partindo deste princípio, a organização de TI tem de trabalhar em torno desses desafios de infra-estrutura.

Nos E.U.A., assumimos que as pessoas têm conectividade de rede de banda larga ou largura de banda para os nossos serviços e servidores. Mas, isso pode nem sempre ser o caso em partes da África ou América Latina. Portanto, você tem de pensar em planejar soluções — se eles são aplicações ou outros serviços — para estarem disponíveis num modo desconectado. Em vez de contar com uma conexão permanente de volta ao servidor, talvez os usuários possam fazer o download das informações para processar num laptop ou "smart phone" e depois fazer o upload dessas informações de volta ao servidor. Ou talvez você precise alternar caminhos para as pessoas acessarem os seus serviços. Em vez de contar com uma conexão permanente de rede, você precisa proporcionar capacidades de fazer cópias de segurança com processos e procedimentos no caso de falhas do circuito principal. Ou, poderá oferecer uma conexão sem fio, de maneira que os serviços possam ser oferecidos via banda larga, se disponível — ou alguma outra forma de conexão discada ou sem fio.

É importante olhar para o seu serviço a partir da perspectiva das pessoas dessa região. É útil consultar os representantes comerciais ou os consultores locais para entender os desafios mais comuns. Uma das coisas mais frustrantes, para nós em TI, é não sermos capazes de contar com a infra-estrutura — se ela é de serviço de telefonia, banda larga, sem fio, ou mesmo serviços de fax. Mas em muitos desses países, isso é comum, desafios do dia-a-dia e é necessário estar preparado para remediá-los.

A Segurança
Muitos países em desenvolvimento não têm os mesmos padrões para a segurança de rede que existem em outras partes do mundo. Ou similarmente, elas não dão a mesma prioridade aos requisitos de segurança que impomos aos usuários de rede nos E.U.A. Os nossos mais de 20 especialistas em segurança, baseados em locais de vastas áreas como São Francisco, Cingapura e Suécia, são freqüentemente desafiados com tentativas para reforçar os padrões de segurança nas regiões do mundo que vêem esses padrões como empecilhos burocráticos no caminho do progresso ou de levar ao mercado. Muitas vezes, você tem de educar o pessoal a respeito de como os requisitos de segurança são necessários e que benefícios eles trazem à empresa. Também poderá precisar gastar tempo nesses países trabalhando com os líderes comerciais locais, para garantir o apoio deles e para educar os seus usuários finais sobre os problemas mais cruciais de segurança.

A Cultura
Culturalmente, existem diferentes expectativas que as pessoas têm a respeito dos serviços de TI e a conectividade de rede. Freqüentemente trabalhamos com empresas locais para explicar os protocolos típicos e a melhores práticas para usar os serviços de TI. Em algumas partes do mundo, onde a largura da banda é muito cara e um tanto limitada, temos educado as pessoas sobre a melhor maneira de usar essa largura de banda sem obstruir os negócios — por exemplo, não usar esses serviços para fins pessoais ou não comerciais durante o dia de trabalho. Temos visto muitas ocasiões onde o uso pessoal da rede impede as operações comerciais, mas na maioria dos casos (e com um pouco de educação), os usuários finais compreendem o impacto negativo que as suas ações têm e rapidamente mudam o seu comportamento.

O Idioma
O idioma tem sido sempre um desafio para os negócios globais. A Sun tem um centro de atendimento na Índia e fornecemos serviços em diversos idiomas diferentes, ainda que foquemos no inglês como o idioma falado da empresa. Mas, conforme mudamos para lugares como Sul da Ásia, África e Leste Europeu, entendemos que o inglês nem sempre é o primeiro idioma para muitos funcionários. Portanto, como você lida com isso eficazmente em termos de custo?

Para ampliar os serviços de centro de atendimento típico, oferecemos um conjunto completo de recursos on-line e de auto-ajuda, assim como um recurso de chat que permite aos usuários chegar ao pessoal de suporte técnico sem estarem amarrados a um telefone. Achamos esses trabalhos melhores para as pessoas que ficam receosos ao falar de problemas técnicos em inglês no telefone. Em alguns casos — tipicamente para a maioria dos documentos essenciais — fornecemos versões de documentação de suporte técnico no idioma local. Finalmente, em outros casos onde permanece um inibidor de idioma, trabalhamos com o pessoal do país local para identificar as pessoas com habilidades em muitos idiomas que usamos como pontos principais de contato para retratar os problemas técnicos de volta à comunidade de TI.

Os Serviços e o Suporte de TI Específicos
O desafio final é fornecer os serviços certos para cada um desses mercados. Nos mercados em desenvolvimento, oferecemos um nível de suporte bem padronizado. Existem padrões para as expectativas de nível de serviço, disponibilidade de rede, compromissos, etc. Mas, muitas vezes nos mercados emergentes, existem serviços que são mais importantes para um país específico do que os que são para o mercado geral. Por exemplo, o serviço de e-mail poderá ser o serviço mais essencial para um país no Sul da Ásia. E os serviços de ERP poderão ser menos importantes durante a maior parte do mês. Portanto, temos de adequar os nossos serviços.

O desafio para um modelo de TI centralizado é que esse modelo sempre tenta otimizar por um todo. Assim que você começa a modificar isso para o país local, ele se torna um desafio para muitas organizações de TI. Para tratar isso, nos reunimos com os executivos e o pessoal de negócios locais e, onde necessário, elaboramos um documento de requisitos comerciais local ou um acordo de nível de serviço personalizado. Se necessário, ampliamos o nosso modelo de suporte com pessoal adicional para satisfazer as necessidades comerciais. Procuramos manter isso a um mínimo para preservar custos, mas queremos entender as necessidades comerciais locais e fazer o nosso melhor para satisfazê-las.

Com o tempo, o nosso desejo é o de que, à medida que os mercados se desenvolvem e amadurecem, possamos eliminar exigências específicas de cliente e mudar para um modelo mais padronizado. Um desafio constante para o pessoal de TI é o de não ficar para trás com as demandas de negócios locais, que estão funcionando numa velocidade suave e que, em muitos casos, estão equilibrando a necessidade para conduzir a padronização e diminuir os custos com essa mentalidade de hipercrescimento.

Como sempre, gosto de um diálogo contínuo com vocês leitores do Inner Circle. Eu os incentivo a continuar enviando as suas questões, comentários e preocupações. Sempre estarei aberto às sugestões aos tópicos para discutir nesta coluna.

Até a próxima vez,

Bob Worrall
CIO, Sun Microsystems
cio@sun.com