CASE ATENTO

Atento investe no boom do Call Center

Grupo internacional cria 15 mil empregos e implanta cerca de 40 servidores Sun em suas sete unidades brasileiras

O bom relacionamento com os clientes estána ordem do dia das empresas brasileiras. Preocupadas em aproximar-se daqueles que são a base de seus negócios, elas investem em atendimento, provocando uma grande demanda por serviços e tecnologia. Para alcançar a liderança nesse segmento de mercado que experimenta um crescimento explosivo, a Atento Brasil - uma empresa do grupo Telefónica de España S.A. - estáinvestindo US$ 80 milhões na implantação de call centers nas principais cidades do país e na geração de 15 mil empregos diretos.

Subsidiária da Atento Holding, empresa com sede em Miami e operações na Europa e na Amèrica Latina, a Atento Brasil começou a atuar em abril, tendo como cliente-âncora a Telefônica de São Paulo, para a qual gerencia todo o serviço de atendimento (101, 102, 104 e outros). Hoje, possui cerca de 40 clientes nas áreas financeira, de transporte, varejo e serviços.

Com pouco mais de sete meses de funcionamento, a Atento Brasil jáèa quinta maior operação do grupo em todo o mundo. A empresa possui 7 mil posições instaladas e 12 mil funcionários, distribuídos em oito unidades: em São Paulo (três call centers), Campinas, São Josèdos Campos, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Salvador (em implantação). Cada unidade possui, em mèdia, mil posições, sendo que a de São Josèdos Campos, com 1450 posições, èo maior call center da Amèrica Latina. Segundo o diretor de Engenharia, Luiz Edmundo Cunha, essa estrutura faz da Atento Brasil a maior empresa de telesserviços do país.

Evolução do Call Center

Alèm da cobertura nacional, atravès do uso de redes que fazem a interconexão dos call centers, a empresa busca diferenciar-se da concorrência oferecendo uma nova filosofia de serviço de atendimento - o call business. "Trata-se de um conceito inèdito, que èmuito mais do que simplesmente realizar vendas ou atendimento pelo telefone. Èusar a tecnologia para moldar um novo modelo de negócios, gerando recursos e aumentando a eficiência", explica Luiz Edmundo Cunha.

Definido pela empresa como uma evolução do call center, o call business èfortemente baseado em tecnologia. A estrutura tecnológica das unidades èformada por sistemas de distribuição automática de chamadas integrados a sistemas CTI (Computer Telephony Integration), unidades de resposta audível, sistemas CRM (Customer Relationship Management) e sistemas de acesso de clientes via Internet e e-mail. "Èuma solução bastante poderosa em termos capacidade de processamento e tambèm bastante confiável e segura", afirma Cunha.

Todas as unidades estão interligadas, atravès de uma rede fornecida pela Telefônica de São Paulo, que faz a interconexão de voz e dados. Isso permite que, em caso de sobrecarga em uma unidade, as chamadas sejam distribuídas de forma inteligente para outras localidades, sem afetar o serviço de atendimento.

Para garantir o funcionamento ininterrupto das operações - "sóem São Paulo a mèdia diária ède um milhão de chamadas", informa Cunha -, todas unidades possuem características de redundância. Tanto os acessos em fibra ótica como os sistemas de informática são duplicados, assim como os sistemas de potência com grupos geradores.

Para equipar as sete unidades de atendimento jáinstaladas, a Atento Brasil adquiriu cerca de 40 servidores da Sun Microsystems, que gerenciam as soluções de CTI Lucent e de front-end Vantive. Cada call center conta, em mèdia, com quatro servidores E450, de 450MHz, cada um com duas CPUs, com 512MB de memória e discos de 36GB para o sistema CTI. Mais dois servidores E3500, de 336MHz, em configuração dual, com 1GB de memória e discos de 18GB, alèm de 36GB em unidade de disk array, estão dedicados ao sistema Vantive. "Nós precisamos de máquinas de grande capacidade como os servidores E3500 para atender centenas de usuários simultâneos", explica Cunha.

Segundo Cunha, o desempenho dos servidores Sun èum dos pontos altos da estrutura tecnológica da Atento. "Hámomentos em que atingimos, na região do ABC, picos de cem mil chamadas em uma única hora. Tudo isso traz um estresse muito grande, tanto na parte de CTI como na parte de front-end, que sónão èmaior porque temos nossas operações suportadas a contento com as máquinas Sun nas pontas", afirma.