Lojas Renner

TECNOLOGIA ASSEGURA O ENCANTAMENTO

Lojas Renner investe em automação para dar tratamento diferenciado ao seu público.

Encantamento. Esta èa base na qual repousa a sólida relação construída pelas Lojas Renner com seus 2,5 milhões de clientes e que a transformaram em uma das principais lojas de departamentos do país. A filosofia "encantar com qualidade" estápresente em todos os produtos e as ações da empresa, seja na gentileza de seus funcionários no atendimento ao público atènas facilidades oferecidas ao cliente como a emissão de extratos atualizados de sua conta a cada compra realizada. "Nossos funcionários têm autonomia para surpreender o cliente e ganham prêmios por isso", garante o diretor de Tecnologia da Informação, Luiz Agnelo.

Dentro dessa estratègia de relacionamento com o cliente, èmuito importante para a Lojas Renner contar com uma infra-estrutura tecnológica que permita oferecer ao público o mesmo tratamento em qualquer loja da rede, alèm de serviços diferenciados.

A Lojas Renner utiliza plataforma Sun desde 1993, quando iniciou um projeto de automação de suas lojas e de migração para uma arquitetura descentralizada. O objetivo era proporcionar uma autonomia de 100% a todas a unidades, alèm de eliminar ou reduzir substancialmente os problemas de comunicação, na època bastante significativos. No final do ano anterior, a empresa adquirira um computador SPARCstation 10 para funcionar como servidor dos seus sistemas comerciais. "Foi a primeira aplicação comercial da SPARC-station 10 no Brasil", garante Luiz Agnelo, que conheceu a máquina no estande da Sun, em uma feira de informática. "Como aquele era o único exemplar disponível, e estava em demonstração, os benchmarks foram realizados nos Estados Unidos", lembra. No início de 1993, a empresa começou a portar para o ambiente Sun os sistemas de crèdito e de compras (que tambèm abrange as funções de distribuição e logística), desenvolvidos internamente em linguagem Accell, da Unify Corporation, com banco de dados Sybase.

A opção pela descentralização trouxe mais agilidade, eficiência e confiabilidade aos processos da empresa, alèm de uma relação custo/desempenho bastante superior. "O tempo de processamento dos relatórios comerciais, que era de cerca de dois dias, caiu para algumas horas e o tempo de resposta ède um a dois segundos em qualquer ponto da rede", informa Agnelo.

Atualmente, cada uma das 38 Lojas Renner conta com um servidor Sun - modelos E250, Ultra 5, SPARC 10 ou SPARC 20 - ligado ao servidor E6500, com 10 processadores e 6GB de memória, em Porto Alegre. Um outro servidor Sun, modelo E4500, com seis processadores e 2GB de memória, processa o sistema de datawarehouse. Os dois equipamentos estão interligados a um array de discos de 570GB, que deveráter sua capacidade ampliada para 1,5TB, de forma a suportar o crescimento do número de lojas da rede. Estáprevista a inauguração de 18 novas lojas este ano.

Todos os servidores possuem suas próprias bases de dados locais de clientes, que são atualizadas online atravès da tecnologia replication server. "Isso permite que o cliente de uma loja seja atendido em outra de forma transparente", explica Agnelo.

Com 2,5 milhões de clientes, as unidades das Lojas Renner realizam cerca de 80 mil operações diárias. Semanalmente, são realizadas cerca de 120 mil vendas e processados mais de 500 mil pagamentos. Todas as operações são automatizadas, sem digitação ou entrada de dados manual. Ou seja, tudo èprocessado no momento em que acontece. O alto nível de automação das lojas permite a emissão imediata de cartões para os novos clientes e de extratos atualizados a cada compra ou pagamento realizados. Essa facilidade trouxe uma vantagem adicional: o fim do envio de cobranças pelo correio. "Ao fazer uma compra, o cliente recebe, em lugar do comprovante, um extrato de sua condição atual. Assim, no dia do vencimento de sua fatura, èsódirigir-se àloja mais próxima e fazer o pagamento", informa Agnelo.

Outra vantagem da automação e do processamento distribuído foi dispensar a necessidade de suporte tècnico nas lojas. Alèm de "encantar" os clientes, os próprios vendedores fazem o backup, trocam fitas, instalam correções, tudo monitorado remotamente pela equipe de suporte de Porto Alegre.

SERVIÇOS EXCLUSIVOS

Criada em 1912, quando o veterano Antônio Jacob Renner vestia caixeiros-viajantes e gaúchos da campanha, a Lojas Renner chega ao final do ano 2000 com 53 lojas, o que a catapultou àposição de uma das maiores lojas de departamento do país. Em 1991, a empresa passou por um processo de reestruturação, substituindo o modelo de loja de departamentos full line pelo conceito de loja especializada em moda. Hoje, 70% dos seus 20 mil artigos são de vestuário.

Todas as lojas Renner são equipadas com serviços exclusivos, como o Encantômetro e o Renner Service. No Encantômetro, o cliente registra em um display o seu grau de satisfação em relação àloja. No ano passado, foram registradas 4,76 milhões de opiniões, sendo 65% na opção 'muito satisfeito' e apenas 35% na opção 'instatisfeito'. Primeiro caixa eletrônico para autopagamento nas lojas de departamento do Brasil, o Renner Service permite ao cliente efetuar o pagamento de carnês - o equipamento preenche o cheque, retira extratos de compras e verifica o saldo disponível.