Sky

Atendimento em ritmo acelerado

Tarde de domingo. Enquanto milhares de animados torcedores aguardam - nos estádios de futebol ou em frente aos aparelhos de televisão - o pontapèinicial da partida, os operadores das centrais de atendimento ao assinante da Sky trabalham em ritmo acelerado para garantir que um grande número de clientes rpossa assistir o jogo no conforto do lar, atravès do serviço pay-per-view. O grande volume de atendimentos nas horas que antecedem grandes eventos esportivos como o campeonato brasileiro de futebol jáse tornou uma rotina para a empresa de TV por assinatura. "Èmuito comum recebermos uma grande quantidade de ligações, pois o usuário, normalmente, deixa para comprar o pacote na última hora, muitas vezes apenas alguns minutos antes do jogo", explica o Gerente de Processamento de Dados da Sky, Fernando Simões. A grande quantidade a que ele se refere gira em torno de 30 mil atendimentos diários, grande parte deles concentrada em poucas horas.

Embora sem o pico de atendimentos registrado em dias de jogo de futebol, a rotina diária tambèm exige uma grande agilidade da Sky. "Diariamente, recebemos uma grande quantidade de novos assinantes, que são habilitados atravès de nossa central de atendimento", informa Simões. Assim como o cliente antigo que adquire um pacote pay-per-view, o novo usuário precisa ser atendido rapidamente. E bem. Afinal, ele estáansioso para começar a usufruir o novo serviço adquirido.

Para garantir o sucesso de operações como essas, a Sky conta com um poderoso sistema de gerenciamento de assinantes e com uma infra-estrutura tecnológica com características de alta disponibilidade. "O nosso sistema de assinantes precisa não sóestar disponível ininterruptamente como em condições de realizar um grande volume de atendimentos em curto espaço de tempo", explica Simões. "Se o sistema ficar fora do ar cinco minutos, milhares de usuários estarão desassistidos. Nosso tipo de negócio não comporta esse tipo de erro", completa.

Considerado como o "coração da empresa", o sistema de gerenciamento de assinantes (Subscriber Management System) da Sky èbaseado em três servidores da linha Sun Enterprise: dois computadores E3000 - um com dois processadores e 2GB de memória e outro com quatro processadores e 4GB de memória - e um modelo E3500, com quatro processadores e 4GB de memória. Mais dois servidores SPARC1000 estão dedicados ao sistema de controle de tráfego (Traffic and Control System), no Rio de Janeiro. Os sistemas estavam, anteriormente, dedicados ao SMS e foram remanejados para a nova aplicação.

São sistemas adquiridos hámuitos anos e, atèhoje, estão trabalhando online sem sofrer praticamente nenhuma alteração. Do nosso ponto de vista, isso èmuito importante. Èmuito raro no mercado de informática, atualmente, conseguir ficar vários anos com um computador, especialmente servidores.

Simões destaca três pontos fortes na plataforma Sun: disponibilidade, escalabilidade e robustez. A primeira característica permitiu que o sistema de assinantes da empresa, baseado em São Paulo operasse com um índice de disponibilidade de 99,6%, em março passado. Os 0,4% ficaram por conta de algumas interrupções motivadas por necessidades internas de manutenção. "De uma forma geral, o hardware da Sun nunca quebra. Se me perguntarem qual a última vez em que tivemos problema, não conseguirei me lembrar", assegura Simões.

Operando ininterruptamente, 24 horas por dia, 365 dias por ano, a Sky tem no seu sistema de gerenciamento de assinantes um ponto vital. "Se o sistema fica fora do ar cinco minutos, isso traz prejuízo àempresa. Portanto, precisamos contar com plataformas de hardware e sistema operacional com alta disponibilidade, como os que adquirimos da Sun", explica Simões.

Alèm do alto índice de disponibilidade, a plataforma Sun apresenta outro grande atrativo para empresas do porte da Sky, que fazem alto investimento em hardware: a escalabilidade. "À medida que os sistemas da empresa vão crescendo, nós conseguimos reutilizar a plataforma Sun, o que preserva e otimiza nosso investimento. As máquinas mais antigas são utilizadas em outros sistemas ou alguns de seus componentes são utilizados em upgrade de outros computadores. Ou seja, eu consigo otimizar o hardware um pouco mais antigo dentro de computadores novos. Com isso, raramente deixamos de utilizar algum computador Sun. Sempre temos algum tipo de utilização para ele", explica Simões.

A robustez da plataforma Sun èo terceiro diferencial apontado por Simões. Os servidores da linha Enterprise suportam sistemas como o SMS - com capacidade para atender 300 conexões simultâneas e cuja base de dados ocupa 60GB - mantendo um excelente desempenho. Essa robustez assume grande importância dentro da estratègia da empresa de concentrar o maior número de sistemas em um único servidor. "Se tivèssemos outra plataforma de hardware, teríamos mais dificuldade em alcançar essa meta", explica Simões.

A Sky programou a aquisição de outro servidor E3500, com quatro processadores e 4GB para os sistemas de datawarehouse e database marketing, tambèm vitais para a sua estratègia de negócios.

A comunicação com os outros escritórios da empresa, localizados na avenida Paulista, no Rio de Janeiro e em Miami, èfeita atravès de linhas de alta velocidade (fibra ótica) e por rádio.

União de gigantes

A Sky èum serviço de TV por assinatura digital via satèlite, formado pela associação de alguns dos maiores grupos de comunicação do mundo, como as Organizações Globo, News Corporation - do empresário Rupert Murdoch (que controla dezenas de empresas, incluindo os estúdios Twentieth Century Fox e a rede de TV Fox) - e a Liberty Media Corporation.

Com cerca de 500 mil assinantes, o serviço Sky estádisponível para todo o país com qualidade digital de imagem e som. O equipamento de recepção - formado por uma mini antena parabólica, um decodificador e um controle remoto - tambèm pode ser adquirido nas lojas de eletroeletrônicos e de antenas.