Como cliente do suporte SunSpectrum[sm], os seus benefícios são: horas de cobertura flexíveis, resposta a serviços prioritários e acesso a serviços adicionais de valor agregado.

A Sun suporta dois milhões de sistemas em todo o mundo através de 35 centros de solução e uma rede global de escritórios de serviços de campo. Os nossos especialistas de computação de rede têm uma missão em nível mundial: ajudá-lo a ser bem-sucedido e ganhar a sua confiança diariamente, possibilitando que você aproveite os produtos e as tecnologias da Sun. Esperamos ter a oportunidade de trabalhar com você.

Como parte do contrato, você recebe suporte técnico para sistemas cobertos, incluindo hardware, o Ambiente Operacional Solaris e software qualificado que acompanha os sistemas ou vem incorporado neles. As suas horas de cobertura de serviço resultam do nível de suporte que você adquiriu da Sun. As horas de cobertura indicam quando você tem direito a receber suporte técnico on-line e por telefone, além de atendimento de hardware no local como parte do seu contrato de serviço.

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: Esta tabela representa as horas de cobertura padrão nos Estados Unidos e no Canadá sem quaisquer extensões opcionais. A cobertura das 8h00 às 17h00, de segunda a sexta, e das 8h00 às 20h00, de segunda a sexta, não inclui feriados e se refere à hora local. As horas de cobertura mencionadas podem não estar disponíveis em todas as localidades e variar dependendo do país. O "suporte técnico" refere-se à assistência oferecida diretamente pelos engenheiros da Sun, seja on-line ou por telefone. O "atendimento no local" refere-se aos reparos de hardware e aos serviços executados no seu local.

Os tempos de resposta são determinados pela urgência da sua solicitação e pelo nível de suporte que você escolheu. Os tempos de resposta de suporte técnico indicam a duração do tempo entre o envio de uma solicitação de serviço e a resposta de um engenheiro da Sun. Os tempos de resposta de atendimento no local indicam a duração de tempo entre o contrato mútuo exigido pelo reparo de hardware e a chegada de um engenheiro de campo ao seu local.

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: Os tempos de resposta são medidos em horas de cobertura. Por exemplo, se você tiver cobertura dentro do horário comercial e direito a atendimento dentro de 4 (quatro) horas de cobertura, uma solicitação de suporte feita no período da tarde de um dia poderá não receber atendimento até o dia útil seguinte. Se você tiver cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, os tempos de resposta não serão afetados por períodos noturnos, fins de semana ou feriados. Esta tabela indica as horas de cobertura padrão nos Estados Unidos e no Canadá sem quaisquer upgrades opcionais. Os tempos de resposta mencionados podem não estar disponíveis em todas as localidades e variar dependendo do país.

Antes de fazer uma solicitação
Para agilizar a sua solicitação, recomendamos que você tenha as seguintes informações à mão antes de entrar em contato com a Sun:

1. O seu número de identificação Enterprise Services (ESID)
2. O número do contrato de suporte SunSpectrum
3. O número de série do sistema
4. O número da versão do Ambiente Operacional Solaris ou do software suportado pela Sun (se aplicável)
5. Descrição do problema e medidas corretivas já tomadas

 

Solicitações on-line
Como cliente do suporte SunSpectrum, você conta com uma alternativa às solicitações de suporte abertas por telefone. O Centro de Suporte On-line oferece um recurso conveniente de solicitação de serviço on-line que lhe permite enviar solicitações de serviço à Sun. As solicitações de serviço podem ser inseridas a qualquer momento e um engenheiro de suporte da Sun responderá de acordo com as horas de cobertura e os tempos de resposta de atendimento previstos no seu contrato. Essa modalidade de serviço não está disponível em todos os países.

Para fazer uma solicitação de serviço on-line:

1. Centro de Suporte On-line 1. e vincule os seus contratos à sua inscrição (a confirmação dessa configuração inicial pode levar 48 horas).
2. Envie a sua solicitação através do Centro de Suporte On-line.

 

Solicitações por telefone
O suporte é oferecido de acordo com as horas de cobertura e os tempos de resposta de atendimento previstos no seu contrato. Com o seu número de identificação Enterprise Services (ESID), a Sun pode verificar rapidamente o direito ao serviço e ajudar a garantir a resolução mais precisa e oportuna possível. É importante que cada um dos seus contratos técnicos estabeleça um ESID exclusivo.

Para solicitar o serviço por telefone:

Nos Estados Unidos	1-800-USA-4SUN (1-800-872-4786)
No Canadá	1-800-722-4SUN (1-800-722-4786)
Números de telefone em outros países

Você pode entrar em contato com o Centro de Suporte Técnico através do mesmo número 0800 utilizado para abertura do seu chamado e solicitar contato com o Gerente responsável pela operação. Para agilizar este processo, recomendamos que você sempre tenha em mãos o número do seu chamado técnico.

Este contato será efetuado através de retorno telefônico se sua solicitação ocorrer fora do horário comercial.

O ESID é um número de identificação fornecido aos clientes do suporte SunSpectrum que possibilita que você queime etapas no processo de solicitação de suporte - agilizando o seu acesso a um engenheiro de suporte da Sun.

Devem ser estabelecidos ESIDs para cada usuário da sua organização que entrar em contato com a Sun para obter suporte técnico e que estiver listado no seu contrato de serviço como Contato Técnico. Você não receberá um ESID se estiver listado no contrato como Titular do Contrato de Serviço ou outro tipo de contato administrativo, mas não estiver identificado também como Contato Técnico.

Os ESIDs são emitidos para Contatos Técnicos como parte do processo padrão da Sun. Se, por algum motivo, um Contato Técnico não tiver recebido seu ESID ou suas informações de ESID precisarem de modificação, a pessoa listada como Titular do Contrato de Serviço deverá entrar em contato com a Sun por e-mail ou telefone. As solicitações por e-mail devem ser enviadas para contractverification@sun.com. Para solicitar assistência por telefone, ligue para 1-800-872-4786 nos Estados Unidos ou 1-800-722-4786 no Canadá, e siga as instruções para "ESID". Após o ESID ser estabelecido, ele também pode ser mantido on-line no Centro de Suporte On-line.

A Sun precisará das seguintes informações para prestar assistência:
• Número do contrato de serviço
• Nome
• Endereço
• Telefone
• E-mail

Após a documentação do processo de identificação do sistema e dos problemas, talvez você precise transmitir dados à Sun para uma análise adicional. Essa transmissão pode ser feita simplesmente enviando-se um e-mail a um engenheiro de suporte da Sun ou pode envolver a coleta, compactação e transmissão de arquivos a um servidor FTP externo da Sun.

Antes de começar, inscreva-se no SunSolve Online, caso ainda não o tenha feito. As etapas a seguir devem ser executadas com um aplicativo FTP ou Telnet. Trata-se de um site FTP anônimo, por isso você não será capaz de executar uma pesquisa. Os arquivos estarão disponíveis somente por 1 ou 2 dias, uma vez que são feitas limpezas periódicas no nosso servidor por motivo de espaço.

Quando a sua solicitação de serviço for criada, você receberá um número de caso. Esse número será usado na Sun para acompanhar a sua solicitação de serviço desde a origem à conclusão. Para verificar o status de uma solicitação em aberto, tenha à mão o seu número de caso. Como cliente do suporte SunSpectrum, você pode consultar a sua solicitação através do Centro de Suporte On-line ou entrar em contato conosco por telefone. Se você telefonar, simplesmente selecione a opção para verificar o status de uma ordem de serviço existente após inserir o seu número de identificação Enterprise Services (ESID). Para manter um registro físico das chamadas de serviço no seu local, imprima um formulário de registro da atividade do sistema (em formato PDF).

Os escalonamentos na Sun são tratados com base em uma combinação de regras, níveis de serviço e gravidade caso a caso. O processo foi projetado para corresponder o nível apropriado de resposta à sua situação particular. Os clientes das modalidades de suporte SunSpectrum Platinum e SunSpectrum Gold beneficiam-se de um processo de escalonamento de missão crítica, através do qual problemas complexos ou urgentes são escalonados mais rapidamente aos engenheiros de suporte sênior da Sun.

Visão geral do processo:
1. A sua solicitação de serviço é registrada e atribuída ao especialista técnico apropriado da Sun.
2. Para manter a consistência do serviço e ajudar a garantir a qualidade, o especialista designado dispõe de um tempo limitado para isolar o problema exato e chegar a uma solução.
3. Se ele não chegar a uma solução no período estipulado, o seu caso será escalonado automaticamente a um engenheiro de suporte sênior.
4. Na necessidade improvável de um escalonamento adicional, o caso será enviado a uma equipe exclusiva de desenvolvedores e engenheiros formada especificamente para o seu caso para se chegar a uma solução.

Se você selecionou o suporte SunSpectrum Platinum ou SunSpectrum Gold, poderá aproveitar o programa SunVIP, que é o suporte técnico cooperativo entre a Sun e vários dos melhores fornecedores de TI. O programa SunVIP pode ajudá-lo a isolar e solucionar de modo mais rápido os problemas de interoperabilidade, sem acusações de responsabilidade entre os fornecedores. Para possibilitar o serviço, você deve manter um contrato de serviço válido com o outro fornecedor, incluindo horas de cobertura e tempos de resposta equivalentes.

Como funciona
• Se o seu problema estiver relacionado exclusivamente a produtos da Sun, entre diretamente em contato com a Sun.
• Se o seu problema estiver relacionado exclusivamente a produtos de outro fornecedor, entre diretamente em contato com ele.
• Se não for possível isolar o problema ou se este aparentemente envolver a interoperabilidade dos produtos da Sun com outros componentes na sua rede, você poderá entrar em contato com a Sun ou com um fornecedor participante para enviar a sua solicitação de serviço.
• O fornecedor que receber a sua solicitação de serviço (seja a Sun ou o fornecedor participante) isolará o problema e, conforme a necessidade, envolverá o centro de solução do outro fornecedor em seu interesse para solucionar o problema.
• A sua solicitação de serviço permanecerá em aberto por ambas as empresas até ser resolvida e você ficar satisfeito.

Participantes do programa SunVIP[sm]